Что такое WhatsApp Business* и как им пользоваться

WhatsApp — мессенджер, удобство которого оценили не только обычные юзеры, но и предприниматели. Он лидирует в топе самых востребованных онлайн-сервисов — в нем зарегистрированы 87% российских пользователей. С 2018 года функционал мессенджера пополнился инструментами для ведения бизнеса. 

Рассказываем, чем отличается бизнес-аккаунт от обычного и как подключить WhatsApp Business.

Что такое бизнес-аккаунт WhatsApp и зачем он нужен

WhatsApp Business — мессенджер для малого, среднего и крупного бизнеса. В WA Business можно создать профиль сотрудника или самой компании с ее номером телефона, электронной почтой, ссылкой на сайт, адресом и фото. В отличие от обычной версии, у приложения есть функции для удобного общения с клиентом и продаж. Использовать опции для бизнеса в личных целях, то есть вне коммерческой или деловой сферы, запрещено.

Возможности WhatsApp Business

Для коммуникации с клиентами:

• Массовая рассылка. Функция «Новая рассылка» позволяет отправлять сообщения и прикладывать к ним медиа. С помощью массовой рассылки можно не только уведомлять об акциях и подтверждать клиентскую запись. К примеру, компания Netflix отправляла жителям Индии сообщения с рекомендациями новых шоу и проводила опросы, чтобы определить интересы зрителей.

• Приветственное сообщение. Как только клиент кликнет по ссылке на бизнес-аккаунт, в чате автоматически появится сообщение от компании с приветственным обращением. Но шаблон может быть любым, например, в приветствии можно предложить клиенту промокод на скидку или рассказать ему о свойствах товара.
  

• Автоответчик. Часто бывает так, что сообщение от клиента приходит в нерабочее время, и менеджер не сможет сразу его обработать. Решение — настроить автоответчик. Мессенджер автоматически отправит в ответ готовый шаблон. Сообщение может быть любым, например, таким: «К сожалению, наш рабочий день закончился. Завтра около 9:30 с вами свяжется менеджер». Клиент будет знать, что вы о нем заботитесь — это повысит его лояльность.
  

• Статусы. Статус в WA — аналог сторис в Instagram*. В него можно добавить любую актуальную информацию — рассказать про акции и распродажи, добавить карточки ходовых товаров или свободное время для записи. В функциях можно проверить, кто из списка контактов просмотрел запись.
  

• Исчезающие сообщения. Опция понадобится, если вам нужно отправить документы или данные, которые будут актуальны ограниченное время — сутки/неделю/квартал.

• Короткая ссылка. Пользоваться короткой ссылкой удобнее, чем обычной. Сформируйте ее прямо в приложении и добавьте в шапку профиля любой соцсети. Это заметно упростит коммуникацию с пользователями.

• Быстрые ответы. Если клиенты часто задают типичные вопросы, готовые ответы сэкономят время менеджера. WA позволяет сохранить до 50 шаблонов. Кстати, быстрая реакция — один из трендов клиентского сервиса.

Возможности для продаж:

• Каталог. С 2019 года в WhatsApp для бизнеса есть возможность добавить каталог услуг и товаров. Создать виртуальную витрину можно всего в несколько кликов. Благодаря кнопке «Магазин» клиент может просмотреть товары из каталога прямо во время переписки и добавить их в корзину.

• Отслеживание товара и статуса заказа. Сервис предоставляет данные об оплате и обработке заказов, а пользователи с помощью GPS могут контролировать доставку своих покупок прямо в WhatsApp.

Возможности для оптимизации работы:

• Ярлыки. Помогают упорядочить список чатов и быстро находить нужные сообщения. Создавайте ярлыки разных цветов и давайте им разные названия, чтобы не путаться.

• Статистика. Отслеживайте реакцию читателей на новые рассылки и получайте другие сведения о коммуникации с пользователями прямо в WhatsApp абсолютно бесплатно.

Преимущества и недостатки

WhatsApp Business находится на 16 месте в App Store в топе приложений для бизнеса, а в Google Play его скачали более 500 млн раз. Популярность мессенджера связана с его достоинствами:

• Бесплатная установка. Приложение можно установить на смартфон с операционной системой Android или iOS. Также у WhatsApp есть десктопная версия. Платным мессенджер становится только после подключения к WhatsApp Business API, о котором расскажем ниже. За опции стандартного WA Business платить не нужно.

• Универсальный функционал. Инструменты WhatsApp актуальны для любой бизнес-ниши.

• Использование номера стационарного (городского) телефона организации. Привяжите его к аккаунту, чтобы клиенты звонили прямо в компанию, а не на чей-то мобильный. В обычной версии WhatsApp этого сделать нельзя.

• Сбор отзывов без лишних усилий. Получить обратную связь напрямую от клиента в мессенджере гораздо проще, чем на маркетплейсе и в других сторонних сервисах. 

• Рост лояльности клиентов. Чат с официальным аккаунтом вызывает больше доверия, чем личная переписка с сотрудником. Риски мошенничества сводятся к минимуму, поскольку бизнес-профили проходят модерацию.

Минусов у «WhatsApp Бизнес» немного. Пользователи периодически жалуются на сбои в работе программы, но разработчики оперативно устраняют неполадки и постоянно совершенствуют сервис. 

Более серьезный недочет — риск блокировки аккаунта при массовой рассылке. Отправить одновременно можно не больше 256 сообщений, иначе алгоритмы примут действия компании за спам. Кроме того, пользователь должен подтвердить согласие на получение этих сообщений, иначе он не сможет просмотреть текст. 

Чем отличается от WhatsApp Business API

В WhatsApp Business встроена платная система API (WABA). Она позволяет:

• запускать рассылку на бóльшую аудиторию;

• интегрировать приложение с другими сервисами, например, с CRM;

• внедрить чат-бот. 

Такая версия «WhatsApp Бизнес» подойдет, если вы:

• владеете средним или крупным бизнесом;

• каждый день получаете сотни обращений;

• планируете подключить к бизнес-профилю сразу несколько сотрудников;

• хотите избежать блокировки из-за рассылок и боитесь потерять клиентскую базу.

Если WhatsApp одобрил регистрацию компании в системе WABA, рядом с названием профиля автоматически появится зеленая галочка. 

У WABA тоже есть свои ограничения и правила. Так, если пользователь отправил сообщение, компания может ответить в течение 24 часов. Если срок вышел, общаться можно только с помощью шаблонов, которые компания подготовила заранее. В случаях, когда нужно обратиться к клиенту, тоже нужно пользоваться сохраненными шаблонами. 

Как подключить бизнес-аккаунт

На регистрацию в WhatsApp Business понадобится всего несколько минут. Выполните следующие действия:

1. Скачайте WhatsApp Business.

2. Внимательно прочитайте условия использования сервиса.

3. Откройте приложение и введите номер телефона для регистрации и подтвердите его.

4. Внесите данные компании. 

5. Нажмите «Сохранить».

6. Дождитесь модерации (одобрения/отклонения заявки).

7. Если возникли проблемы, обратитесь в техподдержку.

Дополнительные рекомендации

Постарайтесь соблюсти важные нюансы:

• Указывайте только официальные контактные данные компании, которые вы вводили при регистрации в Instagram* и Facebook*. 

• Не начинайте рассылку в день регистрации. Подождите минимум пару дней, чтобы модерация прошла без проблем.

• Для формирования аудитории используйте входящие обращения — это самый безопасный вариант в рамках WhatsApp. Не покупайте базы номеров для рассылок — это может привести к блокировке. 

• Внимательно вносите данные в раздел «Информация о компании». Сохраненные данные изменить не получится.

• Не используйте при регистрации виртуальные номера, номера бесплатного доступа или с платными входящими.

Также большое значение имеет название организации. Перед тем как его ввести, ознакомьтесь с требованиями «Ватсапа»:

• Название не должно состоять полностью из заглавных букв (если это не аббревиатура). Пишите заглавными только первые буквы слов в названии, кроме предлогов и союзов. 

• Используйте более трех знаков.

• Не ставьте дополнительные пробелы между словами в названии и лишние знаки препинания.

• Не добавляйте слово «WhatsApp».

• Воздержитесь от смайлов и специальных символов, таких как ®~!@#$%^&*()_+:;"'{}[]\|<>,/?. 

• Не пишите вместо названия полное имя владельца бизнеса или любого другого человека.

• Не включайте обобщения. Такие общие понятия, как например строительство, мода, медицина не приветствуются модераторами. 

• Не используйте названия городов, стран и других географических объектов.

Используйте еще один многофункциональный сервис для бизнеса — Сделки MANGO OFFICE. В нем есть полезные инструменты для ведения базы клиентов, автообзвона, обработки чатов и обращений. Система автоматически добавляет в базу пользователей сразу после звонка, сообщения в мессенджере или соцсети. Весь путь покупателя от обращения до сделки будет у вас под контролем.

Как настроить WhatsApp Business

Зайдите в приложение и перейдите в профиль компании, в раздел «Инструменты для бизнеса». Далее:

1. Внесите дополнительные данные: адрес сайта и email, время работы и так далее.

2. Настройте автоответчик, а также создайте приветственное сообщение и шаблоны быстрых ответов.

3. Настройте ярлыки, чтобы с самого начала сегментировать чаты и не доводить до беспорядка.

4. Сгенерируйте в соответствующем разделе короткую ссылку на чат с компанией и QR-код.

5. Создайте каталог. Добавьте до 500 карточек с фотографиями вашей продукции, ценами, ссылками на товар/услугу на сайте. 

Если возникли проблемы с настройками и вы не смогли выявить причину, запросите отчет:

1. Зайдите в «Настройки» → «Аккаунт/Учетная запись» → «Запросить информацию аккаунта/учетной записи».

2. Кликните «Запросить отчет». Дождитесь надписи «Запрос отправлен». Обычно формирование отчета длится до трех суток. Примерная дата готовности будет отображаться в поле «Будет готов». 

3. Дождитесь уведомления о готовности отчета. 

4. Кликните «Скачать отчёт». На ваш смартфон (на ПК скачать отчет не получится) сохранятся файлы в форматах ZIP, HTML и JSON.

5. Кликните «Экспортировать отчет» и выберите удобный способ просмотра. Например, вы сможете переслать файл на электронную почту.

В отчете будут данные обо всех изменениях в профиле, благодаря чему вы сможете определить неверную настройку и исправить ошибку. Также можно запросить полную историю чатов. 

Так как есть большая вероятность, что WhatsApp отклонит запрос на подключение к WA Business API, воспользуйтесь услугами официальных провайдеров. Они проведут регистрацию в системе за вас. 

Список сервисов-провайдеров:

• Sendpulse;

• 360dialog;

• Edna;

• Infobip;

• Chat-api;

• Radist.online;

• TextBack;

• Wahelp;

• Chat2Desk.

Самое главное

• WhatsApp Business можно установить на смартфон с операционной системой Android или iOS. Также у WhatsApp есть десктопная версия.

• Благодаря галочке или стандартной пометке, пользователи сразу поймут, что это бизнес-аккаунт в WhatsApp. Чат с официальным профилем компании вызывает больше доверия, чем личная переписка с сотрудником. Риски мошенничества практически отсутствуют. 

• Работать в WhatsApp Business несложно. При возникновении трудностей попытайтесь найти решение в справочном центре или обратитесь в поддержку. 

• В WhatsApp Business встроена платная система API (WABA). Она позволяет обойти ограничения обычного сервиса и подойдет владельцам крупного и среднего бизнеса. 

• Все самые важные опции и настройки вы найдете в приложении в разделе «Инструменты для бизнеса».

* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России).